Qu'est-ce qu'un support informatique ?
Le support informatique prend la forme d'un centre de services animé par des techniciens informatiques expérimentés. Il est bien souvent le premier point de contact entre une organisation IT et ses utilisateurs.
Il peut être géré par un service en interne de l'entreprise ou externalisé à une société prestataire et spécialisée dans le domaine.
Quelles sont les missions principales du service informatique ?
L'objectif premier d’un service de support informatique est de faciliter le quotidien d’une entreprise dans la manipulation et l’exploitation de son infrastructure informatique. Il s'agit entre autres de répondre aux demandes d'aide émises par les utilisateurs et les collaborateurs concernant les produits et les services technologiques utilisés par l'entreprise. Cela leur permet de reprendre leurs activités le plus vite possible.
Aussi, il surveille et entretient les systèmes informatiques de l’entreprise, installe et configure le matériel et les logiciels, résout les problèmes techniques qui se présentent. Globalement, le support informatique assure la maintenance des réseaux informatiques en fournissant un service d'assistance technique.
Grâce à la mise en place de solutions fiables pour parer les problèmes liés au système d'information, le service informatique assure le bon fonctionnement du matériel informatique.
Quels sont les différents niveaux d'assistance informatique ?
Comment fonctionne un service de support informatique ?
La première phase de fonctionnement d'un support informatique est ce que l'on appelle la prise en charge.
Elle consiste tout d'abord à définir le périmètre technique des interventions confiés au support. Une fois défini, le service va déployer ses outils lui facilitant la résolution des pannes. Cela passe par la mise en place d'un outil de prise en main à distance sur l’ensemble des postes si une intervention le nécessite. Il va également déployer un logiciel de supervision afin de déceler des comportements anormaux sur le réseau ou sur d’autres équipements critiques. Aussi, le support doit constituer la documentation technique de l'ensemble du périmètre (informations sur les mises à jour, antivirus etc.).
La phase d'exploitation peut ensuite débuter. Le service support reçoit les demandes par le biais de divers canaux (appels téléphoniques, e-mails, tickets supports etc.) et doit les trier, évaluer, prioriser les alertes en fonction de leur gravité et de leur impact sur les opérations de l'entreprise.
La gestion des alertes fait partie intégrante de leur quotidien. Ils doivent identifier la cause sous-jacente des alertes et prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes. Cela peut impliquer de fournir des instructions aux utilisateurs s'il s'agit d'un problème mineur ou se coordonner avec d'autres équipes techniques si le problème est plus complexe. Une fois le problème diagnostiquer et résolu, le service informe l'utilisateur et clôture l'incident.
Aussi, il analyse régulièrement les tendances des demandes d'assistance pour identifier les problèmes récurrents, les lacunes de formation, les améliorations du système, etc. Ces informations aident à mener des actions correctives et à mettre en place une démarche d'amélioration continue du système d'information.
En fonction des besoins de l'entreprise, une astreinte peut également être mise en place.
Pourquoi externaliser le support informatique de son entreprise ?
Souvent par manque de temps ou de ressources humaines internes suffisantes, les entreprises industrielles choisissent d'externaliser cette tâche.
Pour éviter qu'un incident cause de trop nombreux dégâts sur l'activité de l'entreprise, il faut qu'il soit résolu rapidement. Le support informatique doit donc être flexible, réactif et disponible ; c'est la capacité dont sait faire preuve un prestataire externe. Généralement, il traite avec de nombreuses entreprises différentes, lui permettant de se constituer une base documentaire répertoriant l'ensemble des pannes auxquelles il a dû faire face. C'est un bon point pour bénéficier d'une résolution plus rapide.
De plus, les prestataires externes spécialisés disposent souvent d'une équipe de professionnels expérimentés et qualifiés capables de résoudre une large gamme de problèmes techniques. Ils ont également accès à des technologies de pointe et des outils de support plus avancés.
Enfin, externaliser le support informatique peut aider une entreprise à réduire ses coûts opérationnels et se concentrer davantage sur son cœur de métier.
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