ITIL (Information Technology Infrastructure Library) peut se traduire en français par Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. Plus concrètement, il s'agit d'un référentiel recensant les « bonnes pratiques » pour le management et la gestion des systèmes d’informations (SI). Il est destiné aux entreprises qui délivrent des services informatiques à leurs clients, comme c''est le cas d'Equans Digital.
ITIL trouve ses fondements dans le monde informatique, mais ses principes peuvent tout aussi bien être appliqués ailleurs, par exemple au sein des services généraux ou des ressources humaines.
Que comprend la méthodologie ITIL ?
Depuis sa création par l'agence britannique de télécommunications en 1980, plusieurs versions de l'ITIL ont été publiées et mises à jour pour s'adapter aux différentes évolutions technologiques.
La démarche ITIL V3 ,publié en 2007 comprend 26 processus du cycle de vie des services. Elle est caractérisée par la prise en compte de la virtualisation, l’externalisation ou encore des nouvelles architectures technologiques.
Afin d'être plus adapté à l'environnement technologique actuel, une nouvelle version est mise en place 2019 : ITIL 4. Celle-ci se fonde sur une nouvelle orientation et des directives pratiques sur l’intégration d’ITIL à d’autres pratiques telles que DevOps, Agile ou Lean.
Cette mise à jour se veut également plus moderne et plus libre, passant de 26 processus à 34 pratiques dans la nouvelle version.
ITIL 4 comprends quatre dimensions : organisation et personnes, informatique et technologie, partenaires et fournisseurs, flux de valeurs et processus.
Elle donne également la possibilité aux fournisseurs de services de personnaliser leurs processus.
Quels sont les avantages des démarches ITIL pour les entreprises ?
L’adoption des bonnes pratiques ITIL assure aux utilisateurs des retours positifs pour l’ensemble de l’organisation :
Chaine de valeur et mise en place des pratiques ITIL
Le référentiel ITIL est composé de cinq étapes du cycle de vie du service ITIL, et qui peuvent être ajustées à la structure de chaque organisation et infrastructure informatique. L’ITIL offre donc une certaine liberté d'adaptation aux fournisseurs de services.
Cette étape aide les organisations à se fixer des objectifs réalistes, et à développer une stratégie permettant de répondre aux besoins et aux priorités des clients.
À cette étape, les services informatiques sont conçus en fonction des besoins identifiés dans la stratégie des services. Les aspects clés de cette étape concernent la conception des processus ITIL, de la technologie, de l'infrastructure et de la gestion des services.
L'étape de transition des services se concentre sur la mise en production des services conçus. Ici, l’accent est mis sur le maintien de l'état actuel du service pendant le déploiement des changements organisationnels, afin d'éviter la perturbation des services en cours.
Cette étape permet de vérifier que les tâches opérationnelles quotidiennes s'effectuent sans encombre. Elle prend en charge la surveillance de l'infrastructure et des services reliés aux applications.
Cette étape s'occupe de l'amélioration continue des services informatiques fournis. Elle comprend la surveillance, la mesure, l'analyse et l'amélioration des performances des services. L'objectif est de s'assurer que les services évoluent et s'adaptent aux besoins changeants de l'entreprise.
Le maintien en condition opérationnel ITIL
Le maintien en condition opérationnelle (MCO) est une partie essentielle de la gestion des services informatiques selon ITIL. Il se concentre sur la garantie de la disponibilité et de la performance continues des services informatiques fournis aux utilisateurs. Gestion des changements, des incidents, des problèmes, des versions, de la capacité, de la continuité de services etc. sont des aspects clés de maintien en condition opérationnelle dans le contexte d'ITIL.
Cela permet d'assurer une disponibilité continue des services informatiques aux clients, réduire les temps d'arrêt, améliorer la satisfaction des utilisateurs et atteindre les objectifs de performance fixés.
Cette démarche est utilisée aujourd'hui dans les PME, grandes entreprises et organisations publics à travers le monde, tous secteurs d'activités confondus.
La certification ITIL
Pour obtenir la certification ITIL, il est nécessaire de suivre une formation auprès d'un organisme de formation accrédité par Axelos. Elle propose différents niveaux de formation qui permettent aux participants de développer leur expertise dans les domaines clé de l’ITIL :
Initiation à la gestion des services informatiques modernes et compréhension générale du langage et des concepts clés d'ITIL.
Connaissances pratiques et techniques sur la manière de gérer avec succès des services, équipes et flux de travail basés sur l'informatique.
Connaissances et compétences pour comprendre comment le service informatique influence et oriente la stratégie d'entreprise.
Validation des compétences et connaissances des professionnels qui souhaitent établir des collaborations productives entre plusieurs pratiques ainsi que des flux de service efficaces.