¿Qué es el soporte informático?
El soporte informático adopta la forma de un centro de servicios atendido por técnicos informáticos experimentados. A menudo es el primer punto de contacto entre una organización de TI y sus usuarios.
Puede ser gestionado por un departamento de la empresa o subcontratado a un proveedor de servicios especializado en este campo.
Puede ser gestionado por un departamento de la empresa o subcontratado a un proveedor de servicios especializado en este campo.
¿Cuáles son las principales tareas del departamento informático?
El objetivo principal de un servicio de soporte informático es facilitar a una empresa el manejo y funcionamiento diario de su infraestructura informática. Esto incluye responder a las solicitudes de ayuda de los usuarios y del personal en relación con los productos y servicios tecnológicos utilizados por la empresa. Esto les permite volver a funcionar lo antes posible.
También supervisa y mantiene los sistemas informáticos de la empresa, instala y configura hardware y software, y resuelve cualquier problema técnico que surja. En general, el soporte informático garantiza el mantenimiento de las redes informáticas prestando un servicio de asistencia técnica.
A través de la aplicación de soluciones fiables a los problemas relacionados con el sistema de información, el departamento informático garantiza el buen funcionamiento de los equipos informáticos.
El departamento informático garantiza el buen funcionamiento de los equipos informáticos.
¿Cuáles son los distintos niveles de asistencia informática?
¿Cómo funciona un servicio de asistencia informática?
La primera fase del funcionamiento de un servicio de soporte informático es lo que se conoce como asunción de responsabilidades.
En primer lugar, se trata de definir el alcance técnico de los trabajos encomendados al servicio de soporte. Una vez definido, el servicio desplegará herramientas que le ayuden a resolver las averías. Se trata de instalar una herramienta de control remoto en todos los puestos de trabajo en caso de intervención. También desplegará un software de supervisión para detectar comportamientos anómalos en la red u otros equipos críticos. El soporte también se encarga de recopilar la documentación técnica para todo el ámbito de aplicación (información sobre actualizaciones, antivirus, etc.).
La fase operativa puede entonces comenzar. El departamento de soporte recibe las peticiones a través de distintos canales (llamadas telefónicas, correos electrónicos, tickets de soporte, etc.) y debe clasificar, valorar y priorizar las alertas en función de su gravedad e impacto en el funcionamiento de la empresa.
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La gestión de alertas forma parte de su trabajo diario. Deben identificar la causa subyacente de las alertas y tomar las medidas necesarias para resolver los problemas. Esto puede implicar dar instrucciones a los usuarios si el problema es menor, o coordinarse con otros equipos técnicos si el problema es más complejo. Una vez diagnosticado y resuelto el problema, el departamento informa al usuario y cierra la incidencia.
También analiza periódicamente las tendencias de las solicitudes de soporte para identificar problemas recurrentes, lagunas de formación, mejoras del sistema, etc. Esta información ayuda a tomar medidas correctivas e implementar un enfoque de mejora continua del sistema de información.
En función de las necesidades de la empresa, también se pueden establecer guardias.
¿Por qué externalizar el soporte informático de su empresa?
A menudo, debido a la falta de tiempo o de recursos humanos internos suficientes, las empresas industriales optan por externalizar esta tarea.
Para evitar que un incidente cause demasiado daño al negocio de la empresa, debe resolverse con rapidez. Por tanto, el soporte informático debe ser flexible, reactivo y estar disponible; esta es la capacidad que un proveedor de servicios externo sabe demostrar. Por lo general, tratan con muchas empresas diferentes, lo que les permite crear una base de datos documental con todas las averías a las que han tenido que hacer frente. Este es un buen punto para beneficiarse de una resolución más rápida.
Además, los proveedores de servicios externos especializados suelen contar con un equipo de profesionales experimentados y cualificados capaces de resolver una amplia gama de problemas técnicos. También tienen acceso a tecnologías de vanguardia y herramientas de soporte más avanzadas.
Por último, la externalización del soporte informático puede ayudar a una empresa a reducir los costes operativos y centrarse más en su actividad principal.
Equans Digital, su socio para la gestión del soporte informático
Equans Digital ayuda a las empresas a gestionar sus sistemas informáticos.
Nuestra misión es configurar, mantener, gestionar y optimizar su infraestructura informática para que esté disponible de forma continua para todos los empleados.
Para lograrlo, ofrecemos un enfoque integral del funcionamiento diario de su sistema de información. Juntos, determinamos la hoja de ruta que mejor se adapte a sus necesidades, con la puesta en marcha de acciones a corto, medio y largo plazo.
Nuestros equipos tienen un profundo conocimiento del soporte informático y son capaces de responder a todas las solicitudes, incluso a las más complejas.
Nuestros equipos tienen un profundo conocimiento del soporte informático y son capaces de responder a todas las solicitudes, incluso a las más complejas.